Как сократить неявки в ресторане: 9 рабочих приёмов

Пятница, семь вечера, в зале заказан стол на четверых. Двум парам с улицы отказали, потому что стол занят. В четверть восьмого стол всё ещё пуст. Телефон не отвечает. Кухня подготовилась к гостям, которые не придут.

Это не невезение, а измеримые потери. Когда Zonal и CGA опросили 5000 британских потребителей, 14% признались, что пропускали резервацию, не предупредив заведение, а годовые потери отрасли то же исследование оценивает в 17,6 млрд фунтов (около 20 млрд €). Почти всё это можно предотвратить несколькими простыми привычками: сразу подтверждайте, напоминайте по SMS, большим компаниям звоните, сделайте отмену в одно касание, просите небольшое обязательство там, где пустой стол дорог, заполняйте освободившиеся столы из списка ожидания, ведите учёт, кто не пришёл, и пишите им на следующий день. Вот каждый приём в том порядке, в котором резервация проходит через ресторан.

Сколько на самом деле стоит одна неявка?

При среднем чеке 35 € пустой стол на четверых означает 140 € упущенной выручки, ещё до учёта гостей, которым вы отказали из-за занятого стола. Если в месяц у вас 200 резерваций и 8% гостей не приходят:

• 16 пустых столов в месяц
• при двух-четырёх гостях за столом 1100-2200 € упущенной выручки из месяца в месяц

Ещё одна цифра из исследования Zonal, которую стоит знать: среди гостей 18-34 лет в неявках признаются 28%, среди тех, кому за 55, только 1%. Чем моложе ваша публика, тем дороже вам обходятся пустые столы. Каждый приём ниже стоит дешевле одного потерянного стола; по нашему собственному тарифу одно SMS стоит 0,07 €.

1. Подтверждайте резервацию сразу

Как только гость оставил заявку, отправьте письменное подтверждение: дата, время, число гостей, адрес и способ отмены. Обычного письма достаточно.

Ваш стол на 4 персоны заказан на пятницу, 24.10 в 19:00, Väike-Karja 1. Планы изменились? Изменить или отменить резервацию можно здесь: ссылка

Чаще всего гости не приходят по двум безобидным причинам: перепутали день или случайно заказали столик сразу в двух местах. Письменное подтверждение снимает обе.

2. Напомните по SMS накануне

Почту люди читают за компьютером, а о резервации забывают в субботу между делами. SMS открывают в первые же минуты. Отправьте одно сообщение накануне вечером, а в самые загруженные дни ещё одно за 3-4 часа.

Напоминание: сегодня в 19:00 вас ждёт стол на 4 персоны в ресторане Otto. Не получается прийти? Отменить можно в одно касание: ссылка

Двух сообщений достаточно, дальше это начинает выглядеть давлением.

3. Компаниям от восьми человек звоните

Короткий звонок накануне покажет, не стало ли из двенадцати гостей девять, а компания, поговорившая с живым человеком, почти никогда не пропадает.

4. Отмена в одно касание, а не по телефону

Гости, которые не пришли, редко делают это назло. Обычно у них просто поменялись планы, а звонить в занятый ресторан неудобно, поэтому они не делают ничего.

Добавьте в каждое подтверждение и напоминание ссылку на отмену: одно касание, звонить никуда не нужно. Отмен станет больше, и в этом смысл. Стол, отменённый в 16:00, к вечеру можно продать заново, а пустующий нельзя. Если для отмены нужно звонить в разгар смены, большинство гостей этого делать не станет.

5. Просите обязательство там, где пустой стол особенно дорог

Для компаний от шести человек, праздников и событий с сет-меню просите небольшое обязательство при бронировании. Работают две формы:

• Депозит: 10-15 € с гостя, сумма вычитается из счёта. Тот, кто внёс депозит, приходит, а добросовестный гость ничего не теряет.
• Холдирование карты: гость вводит данные карты, деньги не списываются, а плата берётся только при неявке или совсем поздней отмене. Холдирование поддерживают не все системы; депозит даёт тот же эффект с чуть более высоким порогом.

Правила защиты потребителей в ЕС позволяют оба варианта, если условия видны при оформлении резервации. На сайте достаточно одной строки:

Для компаний от 6 человек мы просим депозит 10 € с гостя, он полностью вычитается из счёта.

Для обычных резерваций это не нужно. Если типичный стол в обед состоит из двух гостей и 25 €, предоплата отпугнёт больше людей, чем вы теряете на неявках.

6. В загруженные вечера ведите список ожидания

Освободившийся стол приносит убыток, только если остаётся пустым. Когда отказываете гостям, записывайте имя и телефон. Пришла отмена, и один вопрос возвращает гостей за стол:

Сегодня в 19:00 освободился стол на двоих. Ещё актуально?

Трёх-четырёх имён в списке обычно достаточно.

7. Запоминайте, кто не пришёл

Ведите историю гостей: визиты, отмены, неявки. Первая неявка прощается, бывает с каждым. С третьего раза следующая резервация этого гостя вежливо требует депозит. Без записей постоянные гости и хронические нарушители получают одинаковое отношение.

8. Не продавайте мест больше, чем есть

Авиакомпании могут перепродавать места: у них статистика за десятилетия. Ресторан на сорок мест, который рассчитывает, что кто-нибудь да отменит, рано или поздно окажется с полным залом и подтверждённой резервацией, которую некуда посадить. Лучше чините явку, это безопаснее и работает.

9. После неявки отправьте короткое сообщение

Большинство ресторанов никогда не связываются с гостем, который не пришёл. Планы рушатся и по невинным причинам, а дружелюбное сообщение на следующий день часто превращает пропущенный визит в новую резервацию:

Вчера нам вас не хватало! Ничего страшного, планы меняются. Подобрать вам новый стол на этой неделе?

У гостя, которому было неловко вернуться, теперь есть приглашение.

Начните с бесплатной половины

Три привычки не стоят ничего, а их настройка занимает один вечер:

1. мгновенное подтверждение с деталями резервации;
2. одно SMS накануне вечером;
3. отмена в одно касание и там и там.

Вместе они убирают две главные причины неявок: забытую резервацию и отмену, на которую было неловко решиться. Депозиты, холдирование и список ожидания добавьте, когда цифры покажут, где пустые столы обходятся дороже всего.

Система бронирования Hollapp отправляет подтверждения, напоминания и ссылки на отмену автоматически и сама ведёт историю гостей. Всё это входит в тариф Basic без комиссии за резервацию. Каким бы инструментом вы ни пользовались, принцип остаётся прежним: о резервации легко вспомнить, отменить её просто, а когда стол действительно важен, есть небольшое обязательство.